¿Qué es un bot y para qué sirve?
Un bot es un programa informático que efectúa automáticamente tareas repetitivas mediante Internet como puede ser enviar emails, mensajes, realizar publicaciones en Facebook o Twitter, tareas que por su naturaleza serían casi imposibles de realizar.
Existen diversos tipos de bots, de los cuales podemos encontrar los siguientes:
Bot rastreador web
Es un tipo de bot que como su nombre lo indica investiga y recopila información de sitios en internet automáticamente. Dada la cantidad de información que se obtiene, el hacer esta actividad para una persona sería casi imposible.
Bot, respuestas rápidas:
Los bots utilizados en sitios de juegos o de subastas, ofrecen la posibilidad de tener respuestas de manera más eficiente que un humano.
Bot editor web
Este robot es utilizado para identificar y corregir errores de edición en sitios web, un ejemplo serían las faltas de ortografía.
Chat bot
Estos son los más populares del listado, ya que interactúan y se comunican con las personas en redes sociales principalmente, al crear una nueva identidad o al suplantar la de una persona.
Generalmente son utilizados para difundir propaganda política, o bien apoyar determinadas organizaciones.
Veamos entonces qué es un chat bot más a detalle.
Un chatbot es un programa de ordenador que permite a los seres humanos interactuar con la tecnología utilizando una variedad de métodos de entrada llámese voz, texto, gestos, etc. y que suele estar disponible las 24 horas, los 7 días a la semana y los 365 días del año.
¿Cómo funciona un chat bot?
El proceso empieza cuando un humano interactúa con un chat bot.
Si se utiliza la voz, el chat bot primero convierte la voz a texto, utilizando la tecnología de reconocimiento automático de voz. Los chat bots que aceptan sólo texto, como los servicios de mensajería, omiten este paso.
Después, el chat bot analiza el texto, considera la mejor respuesta y la devuelve al usuario. Esta respuesta puede ser reproducida de distintas maneras: texto escrito, voz a través de herramientas que convierten texto en voz, o tal vez completando una tarea.
Vale la pena señalar que entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma sutil y matizada en que los humanos se comunican es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los chat bots utilizan varios principios del lenguaje natural.
¿Cuáles son las ventajas de los chat bots?
Los chat bots ofrecen varias ventajas sobre el chat en vivo. Si bien reducir costos es claramente un incentivo clave, no debe considerarse como la única ventaja, ya que el ofrecer a tus clientes una opción de autoservicio inteligente tiene muchas otras ventajas.
Disponibilidad 24/7
Aunque siempre habrá clientes que prefieran hablar con un agente en vivo. Pero… ¿Qué pasa fuera de las horas de trabajo o días festivos o inhábiles? Un chatbot está disponible a la conveniencia de tus clientes a través de múltiples canales diferentes, independientemente del horario, es una gran ventaja además de que se reducen costos en sueldos y prestaciones si se tratara de un empleado que tuviera que estar de forma física frente al equipo.
Rápido
Los Chat bots están diseñados para reconocer, comprender y responder a consultas y problemas en segundos. Incluso pueden ofrecer la respuesta “más probable” a mitad de la interacción, ahorrando aún más tiempo para el cliente. Contrario a los asesores o agentes que deben apegarse a procesos establecidos para consultas comunes que requieren tiempo adicional.
Un chat bot es capaz de responder en un plazo de 5 segundos tras el contacto con el cliente, mientras que un asesor promedio tarda 51 segundos en responder.
Preciso
La precisión es clave para reducir las tasas de resolución en la primera llamada y para asegurar que los clientes vuelvan a usar el chat bot la próxima vez que tengan una consulta. Los sistemas conversacionales más avanzados pueden resolver el 80% de las consultas de forma automática debido a su alto nivel de comprensión, logrando a menudo una precisión del 98%.
Cumple con la normativa
Los chat bots se aseguran de que nunca se olviden los avisos legales o de que no se infrinja accidentalmente la normativa. Además, tanto los clientes como las empresas, pueden realizar un seguimiento de las conversaciones para garantizar la transparencia y la responsabilidad. Además, las actualizaciones y cambios importantes se pueden implementar de forma centralizada lo que facilita el control de los datos para el cumplimiento de la ley y en caso de una auditoría.
Escalable
Un agente sólo puede manejar un número limitado de consultas al mismo tiempo; aunque el chat en vivo permite a los agentes atender a más de un cliente a la vez, los agentes deben terminar una conversación antes de comenzar otra. A diferencia un chat bot puede manejar millones de conversaciones simultáneamente, todas con el mismo alto estándar de efectividad.
Aún se necesita el toque humano.
En ocasiones, no hay sustituto para la empatía que los agentes en vivo pueden ofrecer o el tipo de inteligencia que necesita creatividad o juicio para resolver una consulta de algún cliente con un tema en particular. En estas situaciones, es la capacidad humana de establecer paralelismos con experiencias similares lo que permite resolver problemas en circunstancias complejas o inusuales.
Por lo tanto, es esencial que un chatbot sea capaz de dar paso sin problemas a un agente cuando surja la necesidad, asegurándose de que toda la información que ya se ha recogido durante la conversación se transfiere también, para que el cliente no tenga que empezar de nuevo desde el principio.
¿Cómo sé si un chat bot es necesario en mi sitio web y negocio?
Para estar seguros de que un chatbot se convertirá en uno de tus mejores aliados, primero intenta responder las siguientes preguntas:
- ¿La capacidad de gestión y seguimiento a asuntos se dificulta?
- ¿Necesito recolectar datos o hacer reportes sobre conversaciones?
- ¿El costo de cometer un error es bajo?
- ¿Nuestros clientes necesitan respuestas estandarizadas?
Si tu respuesta fue Sí a todas las preguntas de arriba, necesitas un chat bot.
Lo más seguro es que respondiste sí a unas y no a otra, en este caso empieza implementando un chat bot en páginas web con menor cantidad de visitas. También puedes dejar que un bot inicie la conversación y luego la transfiere a un humano de ser necesario.
¿Cómo obtengo o creo un chat bot?
Los pasos a seguir para crear un chat bot son los siguientes:
- Decide el propósito del bot.
- Decide a qué app de mensajería asociarías el chat bot.
- Elige la plataforma que usarás para crear el chat bot.
- Crea la personalidad de tu chat bot.
- Desarrolla el flujo del bot.
- Conecta el bot a la app de mensajería.
- Prueba el chat bot en un grupo beta.
- Promociona el chat bot.
- En una agencia.
Para más información o deseas contratar el servicio de Chat Bot mandar WhatsApp.
